利用者からの苦情を処理するために講ずる措置の概要
１ 利用者からの相談又は苦情等に対応する常設の窓口（連絡先）、担当者の設置
『常設の窓口』
TEL：082-250-3230 FAX：082-250-3231
苦情解決責任者 ：管理者 三田 知幸（みた ともゆき）
苦情受付担当者 ：生活相談員 藤井 靖子（ふじい やすこ）
＊ 担当者不在時は、他の職員が対応し、その経過を担当者に引き継ぐ。
２ 円滑かつ迅速に苦情処理を行うための処理体制・手順
苦情処理の手順および体制
【受付】担当者（不在時は代理の者）が受け付ける
【報告・初期対応】苦情の内容等を処理報告書に記載し、事実確認を行うとともに、必要な初期対応を実施する。
【原因究明】利用者を訪問等により詳細事情を調査し、原因を究明する。
【是正措置の決定と実施】管理者、介護担当者及び看護担当者が是正措置の検討決定を行い、利用者の了解を得て実施する。
【効果確認】是正措置の実施状況の確認及び追加措置・再検討の必要の有無を管理者または介護担当者及び看護担当者が行い、必要により追加措置を実施する。
【再発防止】苦情処理の記録を保管し、介護看護担当者等の再教育を行う等再発防止に努める。
【その他】
・当事者間での解決が難しい場合には、広島市担当課等の公的機関の相談窓口への相談等によるほか、第一審の専属的合意管轄裁判所である広島地方裁判所に提訴することができます。
・いずれの場合でも迅速かつ誠実な対応を行うものとし、これを理由として不利益な取り扱いを受けることはありません。